業務改善事例

インフラソリューション

電話システム（クラウドＰＢＸ）

導入前の課題

弁護士

― 課題1 ―

弁護士という職業柄、クライアントに対して、携帯電話番号を教えることができず、電話対応は全て事務所に戻り行っていた。

― 効果1―
事務所のビジネスフォンとスマートフォンを連動することができ、外出先でも手持ちのスマートフォンから事務所の電話番号を通知してクライアントに電話連絡を行えるようになったことで、月20時間の業務効率に繋がった。

― 課題2 ―

事務スタッフが受け取った弁護相談内容で解釈に専門知識が必要な場合に、内容を理解しないまま弁護士に伝えていたことがあった

― 効果2 ―
全自動で外線の全通話録音が可能になったため、専門知識がないスタッフが対応してもきちんと用件を弁護士が把握できるようになった。

不動産業界

物件の原状回復の認識相違による顧客クレームの共有・見える化

認識相違のクレーム報告は属人的で、問題ないという報告案件もきちんと原状回復ができていないため悪化する事案などがあったが、録音された会話を確認することでそれを未然に防ぐことができる。
また、経営会議の場でその月の大きなクレームの洗い出しにも使え、対応策の検討や質の向上が行えた。

自動車業界

中古車のスペックで言った言わないの揉め事の種を解消、さらにスタッフ教育にも活用

中古車販売の場合、電話でのクロージングが多いので、車両のスペックに関して言った言わないの揉め事につながることがよくあったが、通話録音の内容をエビデンスとして利用することでその心配を解消。
また、車検、点検などある程度内容は決まっているサービス内容について、知識の標準化のための顧客対応教育としても活用。

建設業界

建設に必要な材料、注文量、納期などの認識齟齬をなくす

電話での建材などの注文量、納品・納期の話をすることが多い業界なので、通話録音を利用することで、エビデンスとして残すことができ、また、聞き間違えなどケアレスミスを防ぐことができる。

葬業

相手の精神状態を電話のトーンで把握

近しい方がなくなった場合に精神動揺が大きく、対応には特別な配慮が必要だが、その精神状態を通話録音のトーンで把握。
また、緊急の対応や聞き漏らしの内容把握にも活用できている。

24時間レスキューセンター

現場到着時の一言目の対応が変わる。顧客の緊急度・温度感を共有

スタッフが薄い深夜帯の出動時、事務局スタッフ対応の出動要請も通話録音で確認、事前に顧客の緊急度・温度感を把握し現場到着時の一言目の対応が準備もしやすく顧客満足度にも繋げられた。